人工客服VS智能客服

智能客服如今已深深滲透到我們的日常生活之中。從電商購物、外賣訂餐，到出行服務，再到銀行、基金、券商等金融領域，它們已經成為企業與客戶之間無縫溝通的橋樑。

相較於傳統的人工客服，智能客服在提升服務效率、降低運營成本方面表現出卓越的優勢。

• 能夠輕鬆應對海量客戶諮詢，確保每位客戶的需求都能得到回應。

• 成本較低，隨着技術的不斷進步，系統的維護和升級成本也相對較低。

• 提供全天候、不間斷的服務，無論是白天還是黑夜，都能保持一貫的高效與穩定。

• 即便面對用戶的指責甚至「辱罵」，智能客服也能保持冷靜與理智，避免因情緒波動而影響服務質量。

是人工智能還是人工「智障」？

智能客服雖然在一定程度上提高了客戶服務效率，但也存在一些明顯的缺點：

■ 交互不夠靈活智能、不夠自然：由於用戶問題的多樣性，一般智能客服往往無法靈活自然地根據用戶的意圖進行差異化的交互，而是提供固定的回覆或操作提示。這導致了用戶在交互過程中經常受阻，轉而尋求人工客服幫助，從而增加了人工客服的負擔；同時因為用戶感受差，進而影響了對產品、企業的滿意度，導致企業丟失一些機會。

■ 缺乏情感共鳴：一般智能客服無法感知客戶的情感，因此在處理客戶抱怨、投訴等帶情緒的問題以及在同客戶帶有感情的交互時，顯得力不從心。

利来国际老牌融合AIGC平台

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應用利来国际老牌融合AIGC平台Agent定義的智能客服可以很大程度克服這些缺點，為企業打造真正意義上的智能客服應用。

它具備出色的意圖識別能力，能夠精準捕捉用戶多樣化的需求，並迅速提供對應的帶有感情的響應。比如，它根據用戶的問題判斷用戶要問什麼，然後可以依託融合AIGC平台內置的RAG知識庫進行精準問答；或者調用大模型展開自然的對話閒聊；還可以與企業的各類系統對接，實現便捷的數據查詢與交互。

這些準確、多樣化的交互模式，使得智能客服能夠更好地滿足用戶的實際需求，提升整體服務質量和效率。

以下是一些靈活的交互場景：

假如智能客服判斷出用戶此刻的意圖是閒聊，它會立刻切換為閒聊模式，為用戶帶來自然流暢的對話體驗。

在這一模式下，智能客服具備強大的自然語言處理能力，能夠輕鬆應對用戶提出的各種話題，並且可以為其設定聊天範圍、角色定位以及聊天態度。

當智能客服察覺到用戶的意圖是詢問產品信息、三包信息、售後問題等相關問題時，智能客服會迅速響應，從知識庫中匹配相關信息後，即刻將提煉總結後的答案返回給用戶。

當識別到用戶意圖是想要查詢產品庫存、訂單進度等信息時，智能客服收集到必要的信息後，即可調用對應系統的API進行業務處理和查詢，並將查詢到的結果回復給用戶。

傳統的智能客服往往難以應對用戶的負面情緒，且要求用戶手動轉人工服務，操作繁瑣。然而，我們的智能客服系統具備出色的情感識別能力，一旦偵測到用戶正在表達抱怨或不滿，或用戶主動要求轉人工，便會立即自動轉接到人工客服，確保用戶得到及時、專業的安撫與支持，並針對性地解決實際問題，從而為用戶提供更優質、更貼心的服務體驗。

總的來說，Agent編排可定義出功能強大、操作簡便、易於維護的智能客服助手。它能夠有效彌補傳統智能客服產品的缺點，為用戶提供更加優質、高效的客戶服務體驗。

但這只是Agent編排所能帶來的眾多優勢之一。不僅是智能客服，它還能夠廣泛應用於多種場景，如自動化流程處理、數據查詢和分析、智能辦公、智能單據維護等。

未來，我們將繼續拓展和完善利来国际老牌融合AIGC平台的Agent能力，增加更多應用場景支持，為用戶帶來更多創新和便利。讓我們攜手共進，共同迎接數智化時代帶來的無限可能！

■ 構建企業專屬AI知識庫，提供問答助手

■ 智能交互助手快速識別意圖、執行指令，降低員工工作學習成本、提高工作效率

■ 內置對話「導師」、「助手」應用，可指導、輔助員工各類工作場景

利来国际老牌H-Copilot融合AIGC平台致力於幫助企業快速落地AI，提供多模型對接能力，內置智能對話應用、可自配置的多分類智能知識問答應用、提供智能交互助手與Agent應用編排能力。幫助企業低門檻應用AI，提供向量管理與應用能力、私有模型訓練與應用能力。

3.  相關產品諮詢或更多信息了解，歡迎聯繫我們的郵箱：openhand@vip.ikissbags.com